Customer harassmentカスタマーハラスメント
に対する基本方針

はじめに

株式会社吉川組では、家づくりを通して地域に住まう皆様に幸せに暮らしていただくことを大切にし、お客様ご家族と一緒に歳を重ね、長く愛される住まいをご提案しています。

家づくりやリフォームでは、間取りやデザイン、住宅性能、資金計画、住まいのお手入れなど、さまざまなご意見やご要望をいただくことがあります。いただいたお声には真摯に向き合い、より良い住まいづくりやサービスにつなげてまいります。

一方で、スタッフに対する暴言や威圧的な言動、過度な要求など、社会通念上許容される範囲を超える行為については、スタッフの安全や働く環境を守るため、適切な対応を行う必要があると考えています。

令和8年10月1日よりカスタマーハラスメント対策が強化されることも踏まえ、お客様とスタッフが互いに尊重し、安心して家づくり・住まいづくりを進められる関係を守るため、当社では「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

01 基本方針

株式会社吉川組は、お客様からいただくご意見やご要望に誠実に向き合い、ご家族が長く安心して暮らせる、より良い住まいとサービスの提供に努めます。

同時に、スタッフ一人ひとりが安心して働ける環境を守ることも、お客様と家づくりを一緒に楽しみ、長くお付き合いできる関係を築いていくために重要だと考えています。

当社では、カスタマーハラスメントに該当すると判断される行為に対しては、スタッフを守ることを最優先とし、組織として毅然と対応します。

02 カスタマーハラスメントについて

厚生労働省では、職場におけるカスタマーハラスメントについて、「顧客等の言動であって、社会通念上許容される範囲を超えたものにより、労働者の就業環境が害されるもの」という考え方を示しています。

電話やメール、SNSなど、インターネット上で行われる言動も対象に含まれます。

当社では、例えば以下のような行為について、内容や状況などを踏まえてカスタマーハラスメントに該当するかを判断します。

※上記は例示であり、これらに限られるものではありません。

厚生労働省資料でも、要求内容そのものだけでなく、言動の手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えているかという観点が示されています。

03 カスタマーハラスメントへの対応

当社では、お客様からのお申し出について、まず事実関係や状況を確認し、誠実な対応に努めます。

そのうえで、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、スタッフを一人で対応させず、社内で情報を共有したうえで対応します。

また、行為の内容や程度に応じて、

• 対応方法の変更
• 複数名での対応
• 面談・電話等の対応の終了
• 今後のお取引やサービス提供の見直し
• 警察・弁護士などの関係機関への相談

などの対応を行う場合があります。

特に、犯罪行為に該当する可能性があるなど、悪質性が高いと判断した場合には、スタッフの安全確保を優先し、関係機関と連携して対応します。

04 スタッフを守るための取り組み

株式会社吉川組では、カスタマーハラスメントをスタッフ個人だけの問題にせず、会社として対応します。

カスタマーハラスメントが発生した場合には、速やかに事実関係を確認し、被害を受けたスタッフへの配慮を行うとともに、必要に応じて対応方法の見直しや再発防止に取り組みます。

また、スタッフが安心して相談できる環境を整え、相談したことを理由に不利益な扱いを受けることがないよう努めます。

これは厚生労働省資料で示されている「相談体制の整備」「事実関係の迅速な確認」「被害者への配慮」「再発防止」「プライバシー保護」などの考え方にも沿った内容です。

05 お客様へのお願い

私たちは、お客様のご意見やご要望を制限することを目的として、この方針を定めるものではありません。

家づくりやリフォームは、お客様と私たちが何度も会話を重ね、お互いを尊重しながら、一緒につくり上げていくものだと考えています。

だからこそ、お客様にも、スタッフにも、お互いを尊重しながら安心して話し合える関係を大切にしていただければ幸いです。

これからも株式会社吉川組は、地域に根ざした家づくりを大切にしながら、一人ひとりのお客様と誠実に向き合い、ご家族に長く愛される住まいと安心して相談できる環境づくりに努めてまいります。

皆様のご理解とご協力を、何卒よろしくお願いいたします。

株式会社吉川組住宅事業部 ヨシカワ